Overview

This project focused on building interactive KPI dashboards in Power BI for BIZ-SaaS-IT, a SaaS company aiming to improve customer service through data-driven insights. The dashboards evaluated customer satisfaction, call patterns, abandonments, escalations, and industry benchmarks.

Dashboards

• CSAT: Avg rating 3.02 vs. benchmark ~4.0 → training needed
• Call Duration: Avg ~60 min vs. 6–10 min benchmark → created call tiers
• Abandonments: 2.44% vs. ≤5% benchmark → strong performance
• Escalations: ~10% of calls → targeted onboarding + resources
• Customer Journey: CSAT distribution, call and abandonment patterns

Key Recommendations

• Focus on core KPIs (CSAT, escalation rate, call duration by tier)
• Enhance agent onboarding, coaching, and shadowing
• Expand customer resources (guides, tutorials)
• Introduce SLAs for accountability
• Offer live video walkthroughs for product support

Tools & Tech Stack

• Power BI (DAX, data modeling, dashboards)
• SQL Server (data storage & queries)
• Excel/CSV (dataset cleaning)
• Canva (logos, icons, infographics)

Überblick

Dieses Projekt konzentrierte sich auf den Aufbau interaktiver KPI-Dashboards in Power BI für BIZ-SaaS-IT, ein SaaS-Unternehmen, das den Kundenservice durch datengestützte Erkenntnisse verbessern möchte.

Dashboards

• CSAT: Durchschnitt 3,02 vs. Benchmark ~4,0 → Schulungsbedarf
• Anrufdauer: Ø ~60 Min vs. Benchmark 6–10 Min → Einführung von Tiers
• Abbrüche: 2,44 % vs. ≤5 % Benchmark → starke Leistung
• Eskalationen: ~10 % → gezielte Einarbeitung + Wissensaustausch
• Customer Journey: CSAT-Verteilung, Anruf- und Abbruchmuster

Wichtige Empfehlungen

• Fokus auf Kern-KPIs (CSAT, Eskalationsrate, Anrufdauer nach Tier)
• Bessere Einarbeitung, Coaching und Shadowing
• Zusätzliche Kundenressourcen (Guides, Tutorials)
• Einführung von SLAs
• Video-Support für Produkt-Demos

Tools & Tech Stack

• Power BI (DAX, Datenmodellierung, Dashboards)
• SQL Server (Datenspeicherung & Abfragen)
• Excel/CSV (Datenbereinigung)
• Canva (Logos, Icons, Infografiken)

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